【頑張らなくてもいい理由】サービスの質が低い会社で起きているクレームより恐ろしい事
なんでブラック企業の仕事ってあんなにクレーム対応多いのでしょうね。
自分のミスではないけど、1日の大半がクレーム対応なんて事もあります。
たくさん働いているはずなのに、なぜか納期をオーバーしてしまったり、些細なミスが多いといった事も散見します。
こういった方にご覧頂きたい
・自社のサービスでクレームが出てしまった。なんとかしなくちゃ。
・自分がいないとクレームになってしまう。なんとかしなくちゃ。
・他の社員のミスが原因でクレームになってしまった。なんとかしなくちゃ。
・他の人が出来ない仕事は自分でやらなくちゃ。
なんとかしなくてもOKだと思います。
けっこう従業員の立場でなんとかするのって大変です。
人事権や制度変更権があったり給与を決めたりできる立場であれば話は別ですが。
ブラック企業ではそこまでの権利は結構社長が持っていたりしますからね。
そもそもなぜ質が低いのか。
ここを抑えていきましょうよ。
僕の体験談やブラック企業経営者に聞いてみた事もふまえて書いていきます。
早速まいりましょう。
従業員が幸せじゃない
ズバリ、サービスを提供する社員が幸せではないからです。
従業員の意識もあるかもですが、働いている人の満足度が非常に低い。
次のような不満を抱えている人が多くいます。
・賃金が安い
・休みがない
・業務量が多い
などなど。
経験上、「プライベートの時間が確保できない」事に対する不満が非常に多いですね。
仕事って発注者への感謝の量産だと思うのですが、不幸せな人がそもそも人を幸せにするって難易度高いですね。
僕の経験談としては、一番の問題は「効率化」するメリットが社員にないからだと思います。
効率化しても早く帰宅できるわけではありませんからね。
ブラック企業経営者側も社員の満足度なんて抽象的なもの見ないから、どうしても社員を「時給換算」しがち。
我が社では効率化を推奨していますなんて対外的に言っていたとしても、働いている人が満足しているかどうかなんて実態が伴っていないと社員にはすぐにバレてしまいますよね。
顧客満足度（CS）は従業員満足度（ES）を越えない。
従業員の満足度が高くなると、その会社に勤務継続の意思が強く出てきますよね。
勤務継続するためには、会社に必要とされなければいけない。
そのためには目の前の顧客対応もしっかりやらなければならない。
っていう心理は結構はたらきますよね。
誰だって働きやすい会社には長く働きたいはず。
働きたい会社かどうか。というのが重要ですね。
僕が働いていたブラック企業では、ほぼすべての社員が会社の事が嫌いでした。
いつか潰れればいいのに・・・。とまで言い出す人がいる始末。。
案件を受注しても嫌いな上司に謝罪させるため、わざとクレームを起こす社員までいました。
本当に何をモチベーションとして働いているのかわからない方が多かったですね。
会社からお金をもらっていますが、会社の事を良く思っていないという矛盾がクライアントへの八つ当たりのように現れてしまったのではないかと考えています。
クライアントが本当に不憫でなりませんでした。
ブラック企業経営者に聞いてみた
では、ブラック企業経営者に聞いてみました。
僕の勤務していた数々のブラック企業の経営者が実際に言っていたのですが、結構恐ろしいです。
ちなみに、経営者や役員に近づきたい方は下記を実践するといいかもしれません。
●経営方針に関しての質問を実施
（日頃から発信されることに興味を持っておく）
●プロセスでなく成果で動いている
（という事を行動でアピールしプロセスを伝える）
●長時間働く
（フリ）
経営者は孤独です。
働く社員がほぼ全くと言っていいほど同じ行動をとるらしい。
社員から見れば初めて勤めている会社ですが、経営者からしたら既視感ハンパないはず。
毎回入れ替わっていく社員がおなじ行動をとって辞めていく。
一人だけタイムリープしているような感覚ですね。
経営者は、孤独なんです。
その孤独に耐え、会社の繁栄に徹する事ができている経営者がいる会社は伸びていますが、大半の中小企業経営者は寂しさや不安から瓦解します。
言わなくてもいい事言ってしまったり、自分がプレイヤーしてしまったり・・・。
上記をコツコツ行うとボロボロ出てきますよ。
アッチサイドの思惑が。
実際に聞いてみた感想としては、令和で絶対に潰れるだろうな・・・。と思う発言ばかりでしたね。
数値化されないものなんて知らん。興味ない。
「数値化されないものは重視しない。一切興味ない。」
人の満足度とか、働きやすい職場などは間接的な要因である。という捉え方です。
僕が関わっていたブラック企業経営者の考え方は下記でした。
・社員を時給換算し、バイトよりも安く雇用する。
・クレームが出ても赤字になるわけではないので気にしない。
・社員満足度の高低は離職とは関係ない。どうせ辞めていくから時間を割きたくない。
・社員を煽る時は危機感。売上が伸びていない時は怒鳴ったり怒ったりすればいい。
耳をふさぎたくなるような発言の数々ですが、実話です。
従業員満足度なんてそもそも気にしていないんですね。
中小企業の人材採用は企業目線でいうと基本買い手市場のため、これからの時代リスキーな考え方です。
クレームって、社員からしたら一大事ですよね。
目の前のお客様がお怒りのご様子を、改善したいはずです。
ただ、経営者からすると実は気にしていないケースがほとんどです。
そもそも時間外労働手当を支給しないので、人件費は上がりません。
相当なクレームでない限り、返金を認めなければ赤字にはなりませんからね。
裁判沙汰にならない限り、経営者は動きません。
サービスの質うんぬんという前に、質を高める事を放棄してしまっているのは問題ですね。
良いサービスを心掛けたら自分も幸福になった経験
サービスの質が悪いのは会社のせいだ！というのは簡単ですが、労働者にもできる事があります。
僕自身の営業職としての経験談ですが、良いサービスを心掛けるとこんなメリットがありました。
・取引先から声がかかる
人材が慢性的に不足している時代。
どの企業も人材獲得にやっきになっています。
基本的な採用方法以外にも、いかにコストをかけずに採用するかという観点が現場レベルで浸透している企業もありますね。
一緒に仕事をしているとクライアント企業の社風なども見えるため、意外とホワイト企業への転職の近道かもしれませんね。
総務業務のアウトソーシングの営業をしている際、コスト安で営業としては渋い案件の話がありました。
聞くとコンペだそうで、こんな安い金額でコンペワロタ状態です。
総務業務って結構会社によって領域が異なるので、現場のヒアリングのため足繁く顧客訪問を行いました。
何回も行っていく事で担当者とも仲良くなり、顧客企業にも詳しくなっていきます。
部署間のパワーバランスなども見えてきて提案の軸が絞れてきます。
課題要件の抽出から提案もバッチリ作れ、なんとか顧客担当者の面目が立つと思い安心していました。
蓋を開けてみると競合に「安すぎまじでできるのそれワロタ見積」を提示する企業があったので上申するのに疲れた僕は担当者との会食でそのように伝えました。
ただ、自分が訪問を重ねて抽出した課題は整合性が高いので、それを使用してほしい旨伝えたところ、納得頂けました。
その結果他の案件の話や顧客への入社の誘いなどを頂ける事になりました。
目的がありブラック企業の営業職を行っていたのでその旨丁重にお伝えさせて頂いたのですが、純粋に嬉しかったです。
受注したからいい仕事。と判断するのはあくまでも自社の話し。
顧客の立場に立つと、良いサービスは受注前から始まっていますね。
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尚、動画で触れるブラ男は下記。
ペットを愛でる距離感でご覧ください。
